MetLife

La Organización de Dirección Administrativa (CAO), con una dotación de más de 7.000 empleados, proporciona soluciones comerciales, asesoramiento y servicios de alto valor a toda la empresa MetLife. El potencial de CAO se extiende en todo el mundo ya que los empleados de MetLife se unen con los líderes y equipos de los distintos negocios tanto en el ámbito interno como internacional.

El servicio sigue siendo la clave del éxito

Por segundo año consecutivo, Customer Response Center (Centro de Respuesta al Cliente - CRC) de MetLife fue distinguido con la prestigiosa designación de “Certified Center of Excellence” (Centro Certificado de Excelencia) otorgada por el Center for Customer-Driven Quality (Centro de Calidad Orientada al Cliente) de la Universidad de Purdue. Adjudicada a tan sólo el 10% de los centros de atención telefónica que se presentaron (de los cuales, apenas el 25% la obtuvo por dos años consecutivos), esta distinción reconoce el férreo compromiso de los empleados de CRC con una atención superior al cliente y con una mayor satisfacción, retención y lealtad del cliente. Representativa de la voz de MetLife, que responde 26 millones de llamadas telefónicas de clientes por año, la declaración de visión de CRC expresa el sentimiento que sustenta este logro: “Seremos la razón de que nuestros clientes sean clientes de MetLife de por vida.”

En 2006, los empleados de CRC adoptaron una cultura de servicio. Su objetivo es comprender las necesidades de los clientes y proporcionar información útil sobre los productos de MetLife, que puedan ayudarlos a satisfacer esas necesidades. El cambio hacia esta nueva cultura comenzó con la incorporación de este valor durante la etapa de contratación, y se afianzó gracias a la nueva capacitación impartida a todos los empleados, la supervisión de llamadas, el entrenamiento en el puesto de trabajo y la medición de resultados.

La nueva aplicación de reconocimiento de voz comienza a operar

El CRC utiliza nueva tecnología para satisfacer las expectativas de atención cada vez más exigentes de los clientes. Concientes de que la solución adecuada podría mejorar la utilización de la Respuesta Interactiva de Voz y la experiencia del cliente, los empleados de CRC aunaron esfuerzos con los negocios de MetLife, el departamento de tecnología de la información y con un proveedor líder en tecnología de reconocimiento de voz y lanzaron dos nuevas aplicaciones de reconocimiento de voz. Ambas aplicaciones ofrecen al cliente una mayor facilidad de uso y la opción de realizar sus solicitudes a un sistema automatizado.

“El diseño de una aplicación conversacional es un arte. La clave para producir un producto de calidad radica en comprender cómo reaccionan ante él las personas que llaman.”

–Kristen Denice Gerente, Planificación de Soluciones de Negocios de Autoservicio

Enteprise Systems Solutions (ESS)

ESS (Soluciones de Sistemas Empresariales) se asoció con los negocios de MetLife en iniciativas que alcanzan a toda la compañía, permiten reducir los costos y ofrecen nuevas oportunidades de mercado. La demanda es hoy mayor que nunca y ESS ha estado a la altura del desafío, suministrando soluciones empresariales innovadoras, nuevos sistemas y nuevas tecnologías.

El departamento de tecnología de la información de Auto & Home instaló tecnología de imagen y flujo de tareas en todas las oficinas de reclamaciones y en su Centro de Servicios en Dayton, y creó archivos de reclamaciones virtuales que son dirigidos y a los que se accede de manera instantánea en línea. Auto & Home recibió el premio “CTO Innovation de FileNet” por esta aplicación, única en la industria del seguro debido a sus avanzadas capacidades en materia de flujo de trabajo y por emplear una tecnología de vanguardia.

Enterprise Program Management aplica actualmente el conocimiento adquirido el año pasado al integrar Travelers a la gestión de programas empresariales esenciales. A modo de ejemplo, puede citarse el Retirement Savings Group y la preparación para al lanzamiento del negocio de transferencias irrevocables de pensiones en el Reino Unido. Si bien la tarea de montar una nueva compañía de seguros desde cero a 3.000 millas de distancia es sobrecogedora, el proceso y el marco proporcionado por Enterprise Program Management han permitido que el segmento Institutional Business hiciera enormes avances en muy poco tiempo.

Global Technology Solutions, GTS (Soluciones de Tecnología Global) ha rediseñado el negocio de derivados de Investments con una nueva versión del sistema MUREX que permitirá que MetLife continúe usando instrumentos derivados para cobertura de inversiones a medida que crece la cartera de la compañía. El nuevo sistema ofrece gestión de garantías, análisis de riesgo y control de posiciones, lo que permite que MetLife aventaje a la competencia en la utilización de instrumentos derivados.

En el segmento Individual Business, los departamentos de IT y Enterprise Technology Solutions lograron integrar con excelentes resultados la infraestructura de Travelers Hartford, al convertir 94 aplicaciones del negocio Travelers Life & Annuity en tecnología y procesos estándar de MetLife en apenas un fin de semana, lo que fue la culminación de una labor de 16 meses. El departamento de IT de Individual Business también contribuyó con mejoras a las plataformas de tecnología de seguros de retiro, a fin de lograr una ventaja competitiva mediante la oferta de fondos, cláusulas adicionales y productos nuevos y mejorados.

Institutional Business recuperó la cuenta de General Motors a quien presta servicios de mantenimiento de registros de seguros de vida colectivo, en parte gracias a la capacidad de los sistemas de MetLife para prestar los servicios solicitados. Al mismo tiempo, MetLife tuvo la satisfacción de ser elegido por la U.S. Office of Personnel Management (Oficina de Administración de Personal de los Estados Unidos, OPM) como proveedor de prestaciones odontológicas para los empleados y beneficiarios de seguros de retiro del gobierno federal. Este proyecto puso de relieve el concepto de “One MetLife” (una única empresa MetLife), ya que muchos equipos de tecnología—Institutional IT, Corporate Systems eBusiness, IB Call Center y Enterprise Technology Systems—respondieron al unisono como un ente único, para lograr la instrumentación exitosa de este proyecto.

MetLife desarrolla el Centro Global de Soporte de Operaciones

En 2006, MetLife anunció sus planes para desarrollar el Centro Global de Soporte de Operaciones en India. Esta instalación que compartirá servicios con CAO estará dotada con personal de MetLife y prestará servicios a los negocios y funciones de apoyo en todo el mundo. Para el desarrollo del Centro, se recabó información de todas las organizaciones de MetLife en el mundo, la cual fue coordinada con el respaldo del departamento Global Sourcing Solutions. A fin de analizar e identificar los procesos de migración, seleccionar un lugar, garantizar el cumplimiento de las leyes y reglamentaciones de India, y definir las necesidades tecnológicas, se requirió el esfuerzo de varios equipos de toda la compañía. Entre las organizaciones que participaron se incluyeron Global Sourcing Solutions, Asuntos Legales, Recursos Humanos, Comunicaciones Corporativas, Compras, Finanzas y todas las líneas de negocios. La Oficina de Administración para la Implementación de Programas realiza una supervisión continua, que incluye el seguimiento de todas las actividades, la facilitación de las comunicaciones y la identificación de interdependencias y puntos de desarrollo críticos. Las migraciones de procesos hacia el Centro está prevista para el segundo trimestre de 2007, y los equipos continuarán sus esfuerzos a medida que se identifiquen oportunidades para aprovechar las capacidades del Centro en el futuro.

Recursos Humanos (RRHH)

RRHH concluyó el lanzamiento de la Centralized Staffing Initiative, (Iniciativa Centralizada de Reclutamiento), cuyo objetivo es mejorar la experiencia de los postulantes, reducir el tiempo de gestión, permitir que los especialistas en RRHH dediquen más tiempo a asesorar a la gerencia, y mejorar la capacidad para hacer seguimiento y reducir los costos, así como también generar indicadores de medición de contratación de personal. Como parte de un equipo que abarca a todo el departamento y sus socios, los empleados de People Practices (Prácticas de Personal), Compensation (Remuneraciones), HR Business Leaders (Líderes de RRHH), Learning & Development (Aprendizaje y Desarrollo), HR Service Center (Centro de Servicio de RRHH), ESS y Corporate Communications (Comunicaciones Corporativas), trabajaron para crear una función de selección interna de ejecutivos y se asociaron con una empresa de selección de personal especializada para externalizar las actividades de selección en el nivel de ingreso para cargos gerenciales. Desde que se puso en marcha el programa en junio, se han ocupado 2.000 cargos, incluidos 29 cargos ejecutivos.

RRHH, como uno de los socios fundamentales que respaldan la creciente presencia global de MetLife, concluyó con éxito un importante proyecto destinado a capturar datos básicos de personal de todos los empleados del mundo en un único sistema de recursos humanos, e introdujo un nuevo directorio global denominado “Reach Me” que incluye a los empleados internacionales de la compañía. Además de forjar una perspectiva global común entre los empleados, se actualizaron las ofertas de desarrollo gerencial y de liderazgo, mediante la incorporación de competencias centradas en crear una perspectiva global. A fin de mejorar la asimilación de nuevos líderes en International, se puso a prueba un programa integral de alcance global para la incorporación de nuevos ejecutivos; su lanzamiento está previsto para principios de 2007.

Para profundizar la comprensión y seguir mejorando el nivel de compromiso de los empleados en toda la empresa, RRHH se hizo cargo de la implementación de la Encuesta a Empleados 2006. Con la experiencia de todos los sectores que integran el departamento, RRHH proporcionó las herramientas, los recursos y el análisis para impulsar el proceso y la participación en la planificación de la encuesta y de las acciones de seguimiento. En consecuencia, los equipos de trabajo de MetLife desarrollaron 2300 planes de acción dirigidos a áreas de oportunidad en el lugar de trabajo, y se realizaron algunos cambios empresariales en los programas de remuneración y gestión del desempeño de MetLife.

El desafío del Presidente

El Desafío del Presidente para el negocio de seguros de vida, instrumentado en el tercer trimestre, fue una iniciativa de colaboración en la que participaron HR (RRHH), Global Brand & Marketing Services (Marca Global y Servicios de Marketing), Internal Communications (Comunicaciones Internas), Institutional Business y Legal Affairs (Asuntos Legales). La iniciativa, cuyo lanzamiento coincidió con el mes de la Conciencia Nacional sobre el Seguro de Vida, en septiembre, estuvo concebida para permitir que el empleado profundizara su conocimiento del seguro de vida y de su importancia a la hora de crear una red de protección personal.

Se implementó un programa multimedia para formar a los empleados acerca del seguro de vida y, en particular, sobre los beneficios de seguro de vida colectivo; dar a los empleados herramientas y recursos educativos, como una calculadora de seguro de vida, para comenzar a reflexionar sobre la cantidad de cobertura que necesitan, y actuar en consecuencia, ya sea contratando un seguro de vida, decidiendo que tienen cobertura suficiente, o incluso cambiando a los beneficiarios de sus pólizas.

Al finalizar la campaña, más de 5.500 empleados confirmaron que habían completado el Desafío del Presidente, y se sumaron más de 2.000 coberturas de seguro de vida a las ya existentes. Los resultados de la encuesta antes y después de la campaña muestran aumentos significativos en la comprensión de las coberturas de seguro de vida colectivo (total favorable de 89% frente a un 58%) y en la tranquilidad de contar con la cobertura adecuada (total favorable de 82% frente a un 69%). Muchos también expresaron que estaban en mejores condiciones de ser embajadores de la marca de MetLife.

Apoyando a Institutional Business durante la inscripción FEDVIP

Una vez que MetLife ganó un nuevo e importante negocio al ser contratado como uno de los proveedores del nuevo programa odontológico voluntario del gobierno Federal, Recursos Humanos y CRC dieron apoyo a Institutional Business. Los empleados, muchos de ellos voluntarios, formaron equipos para idear soluciones creativas que permitieran dar cabida a un elevado volumen de llamadas durante el período abierto de inscripciones. Se desarrolló capacitación adaptada a la circunstancia y una nueva tecnología. Durante el período de inscripción, que duró tres semanas, esas unidades atendieron casi 100.000 llamadas de
empleados del gobierno.

“La planificación y la flexibilidad dieron sus frutos. CRC logró atender a los empleados del gobierno durante el período de inscripción, sin dejar de dar a los otros clientes el servicio que estaban acostumbrados a recibir de MetLife.”

–Chris Fovel, CRC Coordinador de producto odontologico

“Asistir a quienes llamaban en una decisión tan importante fue una experiencia gratificante.”

–Becky Vogel Especialista en Licencias, HR Corporate Licensing & Registration (Licencias y Registros Corporativos de RRHH)

Ética y cumplimiento corporativo (CEC)

Los diversos canales de distribución de MetLife asumen el compromiso de garantizar el cumplimiento y prácticas de negocios de nivel superior, y de promover los valores fundamentales de la compañía: honestidad, integridad y confianza. A modo de ejemplo, en un esfuerzo conjunto con CEC, Mike Vietri, Vicepresidente Ejecutivo de Agency Distribution Group de Individual Business y su equipo gerencial han posicionado el cumplimiento como un valor fundamental durante el proceso de ventas y durante la contratación de agentes de venta. Mike está convencido de que el programa de cumplimiento de MetLife, líder en la industria, da a la compañía una ventaja competitiva en el mercado.

Auditoría Interna

La función de auditoría interna se ha afianzado como área de interés y socio clave de los negocios de la compañía, en su continuo diseño, desarrollo y gestión de iniciativas de MetLife, tales como el Retirement Strategies Group (Grupo de Estrategias de Retiro) y el Global Operations Support Center (Centro Global de Soporte de Operaciones). El diseño de modelos especializados de gestión de proyectos que realiza auditoría interna en respaldo de estas iniciativas es hoy la norma en función de la cual se evalúa el progreso de un proyecto. El delicado equilibrio de seguir siendo un grupo de interés fundamental en el gobierno de un proyecto, sumado a la asociación de auditoría interna con los negocios de la compañía en pos de los objetivos de estos últimos, ha creado un entorno “en el que todos se benefician” en MetLife.

Gripe aviar

Los departamentos Corporate Real Estate (Bienes Raíces Corporativos) y Corporate Security and Safety (Seguridad Corporativa y Protección), junto con las líneas de negocios, concluyeron un estudio exhaustivo del problema de la gripe aviar y promovieron planes de contingencia fundamentales en toda la compañía a fin de reducir al mínimo el riesgo de esta posible pandemia y garantizar la continuidad de las operaciones comerciales. Este proceso mejoró sensiblemente el programa de Manejo de Crisis de MetLife.

Corporate Real Estate (Bienes Raíces Corporativos, CRE)

CRE implementó varias iniciativas de espacio estratégico, entre ellas, en NY, NJ, Tampa y Boston, que conllevaron el traslado de 7.000 empleados y, al mismo tiempo, una reducción de los gastos operativos generales. La reducción del gasto fue posible mediante el término de arriendos y la venta de bienes raíces no estratégicos y, al mismo tiempo, de una inversión significativa en inmuebles nuevos y existentes que no sólo satisfacen las necesidades comerciales de MetLife sino que ofrecen un entorno de trabajo adecuado para nuestros empleados.

A modo de ejemplo de una iniciativa importante en 2006, MetLife firmó un contrato de arriendo a 21 años en 1095 Sixth Avenue en mid-town Manhattan. El traslado a Manhattan es coherente con el prestigio de MetLife como proveedor mundial de servicios financieros en el mercado global en la actualidad, y permite un margen para futuro crecimiento y expansión. Simultáneamente, las instalaciones de MetLife en Long Island City seguirán siendo un importante punto de operaciones de MetLife, en el que alberga un Centro de Tecnología de la Información de vanguardia.

Corporate Procurement (Abastecimiento Corporativo)

El departamento de Abastecimiento Corporativo sigue superando los objetivos que se traza: genera ahorros para la empresa, provee procesos cruciales, atenúa los riesgos y garantiza el cumplimiento tanto de controles internos como externos. La excelencia operativa de este departamento obtuvo su reconocimiento cuando MetLife recibió el Premio Aberdeen inaugural, a raíz del impacto que habían tenido en su rendimiento las actividades de la cadena de servicio y el dominio de las metodologías para lograr excelencia en el desempeño financiero, operativo y de atención al cliente.

Privacidad

El departamento Special Regulatory Matters & Privacy (Regulaciones Especiales y Privacidad) se ocupó de los problemas relacionados con la protección de la información, dirigió el equipo de privacidad del Centro Global de Soporte de Operaciones, y fortaleció la supervisión global de MetLife en materia de privacidad, al tiempo que mejoró los procesos de cumplimiento.

CAO lanza el Programa de Reconocimiento

En febrero, la organización CAO lanzó su Programa de Reconocimiento CAO. Concebido para reconocer comportamientos que permitan a los empleados de CAO materializar el potencial de la compañía, el programa fue desarrollado por un comité formado por representantes de todas las áreas de la Organización CAO y facilitado por “propulsores del reconocimiento” en cada departamento de CAO, y en el Consejo de Planificación de cada departamento. El programa consta de tres niveles de reconocimiento: reconocimiento constante de los pares, reconocimiento trimestral a nivel departamental, y el máximo nivel de reconocimiento, el Premio Ovación anual. Al diseñar el programa, los miembros del comité estudiaron las mejores prácticas de otros programas de reconocimiento y trabajaron junto con los departamentos de tecnología, e-Business y abastecimiento para desarrollar soluciones que simplificaran la administración y la participación en el programa.

Un sitio Web especial, lanzado simultáneamente con el programa, permitió a los empleados de toda la empresa MetLife nominar fácilmente a compañeros CAO para su reconocimiento; para ello, sólo tenían que enviar un simple formulario en línea. El programa ha tenido una gran acogida entre los empleados; prueba de ello es que, durante el primer año, más de 3.100 empleados recibieron reconocimiento. Se espera que estas cifras crezcan durante 2007.